INEPTITUD MAS QUE FRAUDE

Hablar de Fraude no es simple, menos en el sistema financiero; cuando los perpetradores todos los días tocan las puertas virtuales de los bancos tratando de hacer cualquier tipo de daño; y menos aún será fácil cuando el delito ha llegado a tu familia.

Mi caso es real, no sé si afortunadamente o infortunadamente, dado que  se trata de alguien muy cercano que con angustia me cuenta el caso de la suplantación de su identidad por medio de una tarjeta de crédito en DAVIVIENDA; producto que fue emitido en septiembre del 2012, usado tres veces un día de junio del 2013 y que posteriormente nunca fue pagado, dejando a la afectada con mora en el sistema financiero y cartera castigada.

El hecho fue descubierto por medio de un estudio crediticio elaborado por el banco de confianza de la víctima del fraude, quien de inmediato dio aviso de tan nefasto evento para que se procediera con la mayor diligencia a elaborar la noticia judicial ante las autoridades pertinentes y proceder a reclamación bancaria en DAVIVIENDA.

La comisión de un fraude puede ser compleja, depende de los controles y el sistema de alarmas de quien esté interesado en prevenirlo; sin embargo escaparse a la cantidad de eventos fraudulentos en algunos casos no es simple; y es apenas entendible que dichas situaciones se presenten; pero lo que no se admite es la cantidad de anormalidades ocurridas en el proceso de otorgamiento de la tarjeta de crédito para el victimario y lo peor, que considero se sale de todo esquema es la indelicadeza, falta de atención,  preparación y gentileza que podemos resumir como grosería en el personal de DAVIVIENDA que atendió a la víctima.

La tarjeta de crédito fue expedida en septiembre del 2012 en una campaña de DAVIVIENDA por colocar más tarjetas de crédito en el mercado sin la debida diligencia del cliente, dado que dicho producto financiero fue otorgado al victimario con documentos e información de la víctima que proceden del año 2005 aproximadamente; es decir que DAVIVIENDA nunca se remite a sus bases de datos para verificar que dicha información es la correcta. Cabe aclarar que la víctima no es cliente de DAVIVIENDA.

Yo me pregunto en ocho años cuantos cambios familiares, laborales y sociales puede sufrir un ser humano? Para el sistema financiero es mucho más fácil obtener la información reciente que indagar en la de hace 8 ó 10 años, para DAVIVIENDA no.

El consumo de la tarjeta de crédito se hace nueve meses después, en junio de 2013, el cual nunca fue cancelado; por lo que originó una mora en el sector financiero y por ende cartera castigada; pues los datos de los documentos al momento del cobro no tenían relación con la víctima.

DAVIVIENDA fue cuestionada verbalmente sobre el protocolo de verificación de datos en la campaña de colocación de tarjetas de crédito, donde para la época solo se requería de la fotocopia de la cédula como fuente de información, sin embargo sorprende más la respuesta que el mismo protocolo de adjudicación… fue un proceso terciarizado del cual no asumimos responsabilidades. Señores DAVIVIENDA, la terciarización de sus servicios no lo exime de la responsabilidad de la prevención de fraude.

Uno de los mayores activos del sector financiero son sus bases de datos; las instituciones financieras no ahorran esfuerzos ni dinero para estar actualizados con la cantidad de registros que originan sus clientes y sus posibles clientes; es decir que todos lo que tengamos una relación laboral, o tengamos seguridad social, o estemos vinculados en el mundo comercial estamos en las bases de datos que dichos bancos administran; más sin embargo DAVIVIENDA no realizó la consulta posterior al fraude, ya que también terciarizó el cobro jurídico.

Pero la molestia y la sorpresa con respecto a la carencia de controles y el afán de protagonizar campañas de colocación de productos no quedan ahí; dado que la ineptitud frente al manejo del caso por parte de los funcionarios de DAVIVIENDA que fueron consultados fue desproporcionada.  Es evidente que no se hace proceso de capacitación para atender este tipo de eventualidades que no corresponden a servicio al cliente; es un tema de mayor envergadura que merece respeto tanto hacia la víctima como hacia el mismo banco que fue violentado.

Las instituciones financieras deben estar preparadas para atender la carga emocional que produce un fraude, tener tacto para no atentar contra la víctima, ser asertivos en la información suministrada a la víctima y sobre todo explicar el proceso por medio del cual su nombre desaparecerá de las listas de mora y cartera castigada.